SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, é um documento que formaliza os compromissos de desempenho e qualidade entre duas partes — geralmente entre embarcador e operador logístico ou entre empresa e transportadora.
Ele define métricas como prazo de entrega, acuracidade de pedidos, taxa de avarias, tempo de resposta e outras metas operacionais.
Serve para alinhar expectativas, monitorar resultados, garantir padrões de serviço e facilitar a gestão de contratos com parceiros logísticos.
Ele também estabelece regras para bonificações, penalidades e ações corretivas em caso de não conformidade.
O SLA é um dos pilares da governança logística.
Ele garante transparência na operação, facilita a comunicação entre partes e dá base para tomada de decisões com base em dados — além de reforçar o compromisso com a excelência no atendimento logístico.