Acordo de nível de serviço (SLA)

Definição de Acordo de Nível de Serviço

O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um documento que formaliza o compromisso entre fornecedor e cliente sobre a qualidade e os prazos dos serviços prestados. Na logística, ele define parâmetros como tempo de entrega, índices de avaria, disponibilidade de estoque e nível de atendimento esperado.

Para que serve o SLA na logística?

O SLA serve para alinhar expectativas e responsabilidades entre quem presta e quem contrata serviços logísticos. Ele estabelece metas claras, facilita a gestão de desempenho, reduz conflitos e garante mais transparência na relação comercial.
Ao usar SLAs, as empresas conseguem medir a eficiência dos parceiros logísticos, corrigir desvios rapidamente e garantir que os padrões de serviço acordados sejam cumpridos.

Exemplos de SLA, na prática

• Prazo de entrega: 95% dos pedidos devem ser entregues em até 2 dias úteis.
• Taxa de avaria: no máximo 0,5% das mercadorias podem sofrer danos durante o transporte.
• Tempo de resposta: atendimento a chamados logísticos em até 4 horas.
• Acuracidade de estoque: 98% de precisão nas informações de inventário.

Esses indicadores ajudam a monitorar o desempenho e corrigir falhas rapidamente.

Importância do SLA para a logística

Em uma operação logística cada vez mais exigente, ter SLAs bem definidos é essencial para garantir qualidade e eficiência. Eles protegem ambas as partes (fornecedor e cliente), melhoram o planejamento e reforçam a confiança nas operações.
Além disso, SLAs bem estruturados contribuem para a melhoria contínua dos processos e ajudam as empresas a manterem a competitividade no mercado.