Mercadoria avariada: o que fazer e como reduzir perdas

Informações do artigo:

• Mercadoria avariada é aquela que sofre algum tipo de dano que compromete sua aparência, condições de uso, funcionalidades ou seu valor de venda. 
• Os danos mais comuns em mercadorias incluem defeitos de fábrica, umidade, temperatura, abrasão, manuseio inadequado, etc.
• Ao identificar uma mercadoria avariada, o consumidor deve comunicar a situação ao fornecedor e registrar as condições em que o produto foi recebido.

Quando um cliente recebe uma mercadoria avariada, a experiência de compra é prejudicada. O problema também pode gerar custos adicionais, afetar a reputação da empresa e trazer consequências jurídicas. 

Por isso, é importante saber como agir, conhecer os direitos do consumidor e adotar medidas para prevenir danos durante o armazenamento, o transporte e a entrega.

Neste artigo, você vai aprender como lidar com mercadorias avariadas e reduzir as perdas na operação.

Mercadoria avariada é aquela que apresenta algum dano capaz de comprometer sua aparência, seu funcionamento, suas condições de uso ou seu valor comercial. 

A avaria pode ocorrer em diferentes etapas da operação, como movimentação da carga, armazenagem, transporte e entrega.

Os danos variam de uma embalagem levemente amassada a problemas mais graves, como rasgos, quebras, sinais de umidade ou violação do lacre.

 Em alguns casos, a mercadoria avariada continua funcionando normalmente, mas perde valor de mercado. Em outros, o dano impossibilita completamente o uso do item.

Para compreender a extensão do problema e identificar os responsáveis pelos danos, é fundamental que o cliente registre as condições da mercadoria assim que ela for recebida. 

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Os danos mais comuns que podem tornar uma mercadoria avariada vão desde defeitos de fábrica, temperatura, umidade, manchas, arranhões, alterações de coloração até abrasão.

Conheça os principais tipos de danos que podem afetar uma mercadoria:

Os defeitos de fábrica ocorrem durante o processo de fabricação e podem envolver montagem incorreta, falta de componentes, erros no acabamento ou problemas no material usado. 

Mesmo com processos bem definidos, falhas podem acontecer. As inspeções de qualidade ajudam a identificá-las antes que os itens sigam para venda ou expedição.

As avarias também podem ser causadas por umidade e temperatura. O excesso de calor, frio ou umidade pode alterar a qualidade e a aparência do item ou até torná-lo impróprio para uso.

Alimentos podem sofrer alterações de sabor e textura, móveis de madeira podem empenar, metais podem enferrujar e itens de plástico podem deformar.

A movimentação inadequada pode provocar quebras, amassados, deformações e outras falhas na embalagem ou no próprio produto. 

Para reduzir esse risco, a empresa deve treinar a equipe, usar equipamentos corretos e  investir em embalagens compatíveis com as características dos produtos transportados. 

As quedas são situações muito comuns e costumam ocorrer durante a separação, a carga, a descarga ou a movimentação dentro do estoque. 

Além de resultar em mercadorias avariadas, esse tipo de incidente também pode colocar os trabalhadores em risco. O uso correto de carrinhos, paletes, empilhadeiras e equipamentos de proteção contribui para a segurança das operações. 

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Espaços inadequados de armazenagem podem comprometer mercadorias mesmo antes do transporte. 

Sujeira, infiltrações, calor excessivo, contato direto com o chão, falta de ventilação e presença de pragas aumentam o risco de avarias. A organização, a limpeza e a manutenção do espaço ajudam a preservar as mercadorias.

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A compressão ocorre quando caixas ou mercadorias suportam um peso maior do que sua resistência permite. 

O problema é comum em empilhamentos excessivos ou com o peso mal distribuído. Em alguns casos, o produto também perde sua forma, acabamento ou condição de uso; em outros, somente a embalagem é danificada. 

A abrasão é provocada pelo atrito contínuo entre mercadorias, embalagens ou superfícies no processo de armazenamento e no transporte. 

Esse contato costuma provocar rasgos, desgaste e perda da proteção externa. Revestimentos, divisórias e materiais de preenchimento ajudam a evitar o contato direto entre os itens.

A exposição à luz, ao calor, à umidade e a determinadas substâncias pode provocar manchas, desbotamento ou escurecimento. Esse problema é comum em plásticos, tecidos, móveis e produtos tingidos. 

Embalagens opacas e o controle das condições de armazenamento ajudam a preservar a aparência original.

Os arranhões normalmente são provocados pelo contato com saliências, pontas, peças soltas ou superfícies irregulares. O dano também pode ser causado duO dano também pode ser causado durante a abertura da embalagem com facas, tesouras ou estiletes. 

Para evitar arranhões, a empresa pode proteger os itens individualmente, revisar os equipamentos de movimentação e incluir orientações para a abertura da embalagem.

Ao identificar uma mercadoria avariada, o consumidor deve comunicar a situação ao fornecedor e registrar as condições em que o produto foi recebido.

Esse registro deve conter a nota fiscal, comprovante de entrega, número do atendimento e fotos da embalagem e do produto para ajudar a documentar a mercadoria avariada. 

Quando o dano no produto é observado na presença do entregador, também é importante descrevê-lo no comprovante de recebimento. 

Dependendo da situação, é possível solicitar o reparo, a substituição da mercadoria, o abatimento do preço ou a devolução integral do valor pago.

Nas compras feitas pela internet, por telefone ou fora da loja física, há ainda o direito de arrependimento. Nesse caso, o cliente pode desistir da compra em até sete dias, a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, mesmo sem defeitos.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o prazo para reclamar de problemas aparentes é de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para produtos duráveis. 

De forma geral, a empresa responsável pela comercialização do produto tem até 30 dias para solucionar o problema antes que o consumidor possa escolher entre as alternativas previstas em lei.

Quando a avaria prejudica a qualidade, o funcionamento ou a utilização da mercadoria, o consumidor pode exigir que a empresa fornecedora solucione o problema. Essa garantia é prevista para produtos adquiridos em lojas físicas e no comércio eletrônico.

Em regra, o fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema. Se isso não acontecer, o consumidor poderá escolher uma das seguintes alternativas:

• substituição do produto por outro da mesma espécie e em perfeitas condições de uso;
• restituição imediata do valor pago, com atualização monetária;
• abatimento proporcional do preço.

Em caso de mercadoria avariada, essas alternativas estão previstas no Código de Defesa do Consumidor. 

Dependendo da gravidade do dano ou das características do produto, a solução poderá ser exigida de forma imediata, sobretudo quando o dano compromete a qualidade, reduz seu valor comercial ou se trata de um item essencial.

Além da troca ou do reembolso, o consumidor tem direito ao ressarcimento de outros prejuízos materiais provocados pela mercadoria avariada. 

Vale lembrar que uma indenização por danos morais depende do contexto e da demonstração de que o problema causou consequências que ultrapassam um transtorno cotidiano. 

Dessa forma, uma simples entrega de uma mercadoria avariada não gera, por si só, esse tipo de compensação.

A ocorrência de mercadorias avariadas também pode gerar consequências fiscais e contábeis para a empresa, sobretudo quando o dano impede a comercialização do produto.

Nesses casos, é necessário regularizar o estoque e observar as regras de ICMS da unidade federativa em que a empresa está estabelecida. Dependendo da situação, também pode ser exigido o estorno do crédito aproveitado na entrada da mercadoria.

Por isso, o ideal é manter documentos que comprovem a situação, como relatórios internos, fotos, inventários, laudos técnicos e registros do descarte, pois essas evidências ajudam a justificar a retirada dos produtos do estoque em uma fiscalização.

O procedimento muda quando o produto é devolvido ao fornecedor, comercializado como sucata ou encaminhado para destruição

A destinação dada ao item pode modificar o procedimento fiscal. Por isso, a empresa deve analisar cada caso com o departamento contábil ou tributário antes de emitir documentos ou movimentar o produto.

Para evitar esses problemas, a gestão de mercadorias avariadas deve envolver os setores de logística, estoque, contabilidade e departamento fiscal. 

Essa integração entre as áreas ajuda a registrar as perdas corretamente, cumprir as obrigações tributárias e reduzir o risco de inconsistências ou autuações.

A logística reversa é um procedimento que organiza o retorno de produtos danificados e facilita o controle das devoluções.

Esse processo pode envolver a retirada do produto no endereço do cliente, a postagem em pontos autorizados, a conferência da mercadoria e o monitoramento do retorno por sistemas de rastreamento. 

Ao ter essas etapas bem estruturadas, a empresa consegue solucionar os problemas de forma mais rápida e eficiente, além de manter maior controle sobre os custos da operação. 

Além disso, é importante ressaltar que nem toda mercadoria avariada precisa ser descartada. 

Conforme o tipo e a gravidade do dano, o item pode passar por conserto, recondicionamento, reaproveitamento de peças ou revenda em situações específicas, desde que esse procedimento seja permitido e informado com transparência.

A logística reversa torna a experiência de compra mais positiva, especialmente no e-commerce. Quando a troca ou a devolução ocorre de maneira simplificada, o cliente costuma se sentir mais seguro para voltar a comprar.

Para a empresa, os benefícios incluem a organização do estoque, a redução de perdas e a diminuição de conflitos relacionados à entrega.

Para reduzir defeitos e danos identificados antes do envio das mercadorias, a empresa deve adotar alguns procedimentos importantes:

• Faça inspeções antes da expedição: verifique o funcionamento dos itens, a integridade dos lacres, as condições das embalagens e a qualidade da proteção usada.
• Treine os colaboradores: oriente os colaboradores sobre movimentação, carga e descarga, uso correto de empilhadeiras, carrinhos e maquinários.
• Sinalize os procedimentos necessários: use etiquetas que indiquem a posição correta do transporte, a fragilidade dos produtos, o limite de empilhamento ou necessidade de proteção contra umidade.
• Invista em embalagens adequadas: opte por caixas resistentes e compatíveis com o tamanho, peso, formato e fragilidade do produto. 
• Preencha os espaços vazios: prefira sempre materiais de amortecimento para evitar que os produtos se movimentem dentro da embalagem e sofram impactos durante o transporte
• Separe as mercadorias frágeis: embale os itens individualmente ou insira divisórias para evitar atritos, choques e danos entre as peças.
• Controle a umidade e a temperatura: mantenha os produtos dentro das condições recomendadas pelo fabricante na armazenagem ou durante o trajeto.
• Use recursos de monitoramento: use embalagens térmicas, sensores ou equipamentos de controle quando os itens exigirem condições ambientais específicas.
• Proteja contra fatores externos: mantenha as mercadorias longe do calor excessivo, infiltrações, exposição ao sol e outras condições que possam causar dano a sua integridade.
• Estabeleça limites de empilhamento: defina a quantidade máxima de volumes sobrepostos e distribua o peso de maneira equilibrada para impedir compressões.
• Adote estruturas de apoio: use paletes, engradados ou suportes específicos para itens pesados, frágeis ou com formato irregular.
• Acompanhe as ocorrências de avaria: registre os danos e identifique a etapa que ocorre com maior frequência para corrigir no processo. 

Ao conhecer as principais causas de mercadoria avariada e adotar medidas preventivas ajuda reduzir perdas e tornar a logística mais segura e eficiente. 

Como nem todo dano pode ser evitado, a empresa também precisa ter procedimentos claros de troca, devolução e logística reversa para responder rapidamente quando um problema acontecer.

Com as soluções da Loggi, empresas de diferentes tamanhos podem simplificar seus envios e monitorar as entregas em cada etapa. Uma operação mais organizada é capaz de reduzir falhas, melhorar a experiência de compra e tornar os processos mais eficientes.