Como gerenciar extravio, avaria e roubo de pacotes

Aqui na Loggi, entendemos o quanto é importante abordar questões sobre roubo, extravio e avaria de produtos no comércio eletrônico. Isso porque, sabemos que esses problemas afetam nossos parceiros assim como os seus consumidores, criando frustrações e impactando a confiança no processo de compra online. 

Por isso, neste guia, vamos compartilhar algumas maneiras práticas de gerenciar essas situações, garantindo uma experiência mais tranquila e segura. Vamos lá?

No contexto do e-commerce e das lojas virtuais, uma mercadoria é considerada extraviada quando ela foi despachada pelo vendedor, mas não foi entregue ao comprador, mesmo com todos os esforços de rastreamento e localização. 

Além do extravio, roubo e avaria de produtos também são problemas comuns no e-commerce. O roubo envolve ações criminosas de terceiros que retiram ou desviam mercadorias, já a avaria ocorre devido a danos durante o transporte. 

Então, para evitar esse problema e, consequentemente, evitar prejuízos e insatisfações, pessoas que empreendem, negócios e empresas de logística devem adotar medidas preventivas e eficazes. 

Mas antes, vamos entender como identificar uma mercadoria extraviada?

Confira alguns sinais para identificar se a problemas e imprevistos aconteceram durante o transporte do pacote:

• Acompanhamento de rastreamento: a primeira maneira de verificar o status de uma encomenda é por meio do acompanhamento de rastreamento fornecido pela empresa de transporte. Isso permite que vendedores e compradores consultem em tempo real onde a mercadoria está;
• Prazo de entrega expirado: se o prazo de entrega prometido já passou e a mercadoria não foi entregue, isso pode ser um sinal de extravio;
• Histórico inalterado: se o status de rastreamento não é atualizado por um longo período, pode indicar que a mercadoria está presa ou extraviada;
• Verificação de endereço de entrega: verificar se o endereço de entrega fornecido está correto é importante para garantir que a mercadoria não tenha sido entregue em um local errado.

O extravio de produtos pode ocorrer devido a várias situações, e, a melhor maneira de gerenciar esse cenário se baseia na prevenção dele. Conheça as principais causas de extravio de pacotes e entenda como preveni-las: 

• Erros no endereçamento: informações de endereço incorretas ou incompletas;
• Roubos ou furtos durante o transporte: ações criminosas, como roubo ou furto de cargas;
• Danos durante o transporte: o manuseio inadequado, quedas ou choques podem danificar os produtos;
• Erros no sistema de rastreamento: falhas no registro de informações de rastreamento;
• Problemas com transportadoras e empresas de entrega: ineficiências operacionais, atrasos sistemáticos ou erros internos.

A responsabilidade em caso de mercadorias extraviadas no comércio eletrônico é um tema importante e regulamentado pelo Código de Defesa do Consumidor. De acordo com esse código, a responsabilidade recai principalmente sobre o vendedor, independentemente de haver comprovação de culpa. Isso significa que o vendedor é obrigado a reparar os danos causados ao consumidor, o que geralmente envolve o estorno do valor pago pela mercadoria — incluindo as despesas de frete.

Essa responsabilidade do vendedor ocorre porque, geralmente, o consumidor não tem a opção de escolher a transportadora, já que essa escolha é um acordo entre a empresa vendedora e a empresa de logística. 

No entanto, a relação entre a empresa que vende e a transportadora é tratada em um contexto diferente. Por isso, é aconselhável a contratação de um seguro para a carga, especialmente em casos de produtos de alto valor. 

Além disso, o contrato entre a empresa vendedora e a transportadora pode estabelecer a política de responsabilidade em casos de extravio, danos ou avarias. Portanto, para garantir uma abordagem adequada em casos de mercadorias extraviadas, é essencial:

• Entender as leis e regulamentações aplicáveis;
• Revisar os contratos com a transportadora; 
• Considerar a contratação de seguros adequados para proteger tanto o vendedor quanto o consumidor final.

Se você realizou um envio e identificou que o pacote foi extraviado, roubado, furtado ou avariado, é interessante tomar algumas iniciativas:

1. Comunicar o cliente afetado de forma transparente;
2. Entrar em contato com a empresa de transporte para iniciar uma investigação e rastreamento;
3. Avaliar a possibilidade de reenviar o item ao cliente ou gerar um reembolso, dependendo das políticas da sua empresa e da preferência do cliente, garantindo sua satisfação e resolução eficaz do problema.

Se você realizou uma compra e está aguardando a chegada de um pacote que parece ter sido extraviado, você deve:

1. Entrar em contato com a empresa que realizou a venda/envio;
2. Solicitar informações sobre o status da entrega e possíveis soluções, como reenvio ou reembolso;
3. Manter uma comunicação aberta e acompanhar de perto o processo até que o problema seja resolvido.

Aqui na Loggi, os serviços de entregas nacionais contam com a adição de um seguro no momento de solicitação da coleta. Ele varia conforme o valor do seu item, definido por você. Assim que você faz uma solicitação no app, na etapa de seguro, compartilhamos as informações necessárias para que você entenda como esse processo funciona.

E durante todas as etapas de envio, desde a coleta do item até a entrega ao destino, contamos com a função de rastreio e o apoio de empresas de segurança parceiras, que garantem a agilidade necessária para garantir o seu envio. 

Seja qual for a quantidade de produtos que você precisa enviar, ou a modalidade, de envio rápido até envio nacional, existe um serviço da Loggi que atende sua necessidade.