Satisfação do cliente: quais métricas considerar?

Conheça as métricas de satisfação do cliente e aprenda a aproveitá-las da melhor forma possível

Quem empreende busca diversas formas de atrair clientes e fazer com que mais pessoas conheçam sua marca, mas esquece de investir em um fator que pode impactar o sucesso de um negócio: a fidelização dos clientes já existentes. Para isso, é preciso identificar e medir os pontos fortes e fracos da empresa e o que os clientes gostam ou não em suas experiências.

Adotando as métricas de satisfação do cliente, você consegue entender quais as expectativas sobre a experiência com a sua marca e como você pode melhorar. Assim, você fideliza as pessoas que passam pela sua empresa, aumenta as chances de indicação e garante que os próximos clientes sejam contemplados com toda a qualidade que a sua marca promete. Assim, vamos te contar quais são os indicadores de satisfação mais importantes e o que você precisa saber para começar.

As métricas de satisfação do cliente são indicadores do quão efetiva ou positiva foi a experiência do consumidor durante todo o processo de compra, ou seja: como foi o atendimento, a facilidade de utilizar a interface de um site, se houve algum problema com o produto, etc. Isso é importante, pois te dá uma visão mais acertada do porquê de um cliente voltar a consumir a marca, recomendar para alguém, ou trocar para um concorrente.

São esses, entre outros, os indicadores que mensuram o quanto as estratégias feitas para garantir uma boa experiência para o consumidor funcionaram. Se a comunicação deu certo, se aquele novo recurso que você implementou no site ajudou.

O primeiro passo é conhecer as alternativas e o tipo de informação que cada uma delas proporciona. As principais métricas de satisfação do cliente são:

• NPS (Net Promoter Score): Nesse caso, a pergunta a ser respondida é “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa, o produto ou serviço para um amigo, ou familiar?”. Essa é uma das principais métricas de satisfação e uma das mais indicadas para começar, pois mede a experiência do cliente de maneira geral. Esse indicador demonstra a primeira informação que você precisa: o cliente gostou ou não gostou da experiência de compra?. A partir daí, você consegue trabalhar em cima de outras métricas menos generalistas. O NPS classifica o cliente em três categorias, sendo elas:

• Customer Satisfaction Score (CSAT): Outra forma de medir a satisfação do cliente e entender qual a percepção que ele tem sobre o produto ou serviço. Normalmente essa métrica acontece no final de um atendimento e pode ser feita por meio de notas ou escala de percepção (muito satisfeito, satisfeito, pouco satisfeito).

• Taxa de Abandono: A taxa de abandono, ou “churn rate“, mede a quantidade de desistências dos clientes em um período, podendo representar o sucesso ou não de alguma mudança, adição dos produtos ou serviços, e por isso é uma boa métrica para avaliar a fidelização dos clientes. Quanto menor a taxa de abandono, melhor se encontra a empresa no mercado.

• First Call Resolution (FCR): Em tradução livre, a “resolução na primeira chamada”, quer dizer que a empresa controla todos os atendimentos e em quantos deles o problema do cliente foi resolvido no momento da ligação, para assim entender o quão eficiente está sendo o serviço prestado.

• Customer Health: Mede a “saúde do cliente”, ou seja, o quão o cliente está engajado com a empresa. Quantos e-mails estão sendo respondidos pela sua base de clientes? Como estão avaliando sua marca e o que dizem nos comentários? Essas e demais interações que não estão diretamente atreladas a compra do serviço/produto, devem estar pautadas na sua estratégia.

Agora que você já sabe quais são as principais métricas de satisfação do cliente que podem ser utilizadas na sua empresa, basta compreender o momento do seu negócio e compreender qual das opções é a mais favorável para seu crescimento. Contudo, é importante que para serem efetivas, as métricas de satisfação sejam bem analisadas e aplicadas.

A NPS, por exemplo, por ser mais simplificada, pode ajudar você a começar pelo básico, para a situação da sua marca e então iniciar uma construção de pesquisa mais abrangente.

Além de garantir a satisfação do cliente, é fundamental que você garanta que a experiência de compra, incluindo a entrega, seja positiva. Receber um produto com segurança, bem embalado e no dia certo garantem que as pessoas que compram com você saibam que sua empresa é de confiança. Assim, vale a pena que você conte com uma empresa de envios para levar seu negócio para todo o Brasil.