A importância da pesquisa de satisfação do cliente

Se você já tem alguma estrada vendendo produtos, já deve saber que cuidar bem dos clientes é uma das estratégias mais importantes para manter seu negócio saudável e crescendo no longo prazo. E não é só por conta do efeito boca a boca, mas também porque descobrir o que as pessoas gostam ou não gostam no seu negócio é uma forma de descobrir onde você pode melhorar, ou redobrar esforços. 

Por isso, é muito importante investir uma parte do seu tempo em pesquisas de satisfação do cliente. Mesmo com uma estrutura simples, elas podem servir como um bom termômetro do seu negócio e ajudar a entender como ele pode avançar. 

Neste texto, vamos falar sobre o que é pesquisa de satisfação do cliente, seus principais tipos e como elas funcionam. Também vamos explicar como você calcula diferentes índices e quais as principais vantagens de fazer uma pesquisa dessas. Vamos lá? 

Seções

• O que é pesquisa de satisfação do cliente?
• Para que serve uma pesquisa de satisfação do cliente
• Como fazer uma pesquisa de satisfação com os clientes? 
• Quais perguntas usar num questionário de satisfação do cliente? 
• Como abordar clientes para uma pesquisa de satisfação? 
• Quais são os melhores canais para pesquisa de satisfação? 
• Quais são os tipos de pesquisa de satisfação? 
• Dicas práticas para mudar sua empresa após uma pesquisa de satisfação do cliente

De maneira bastante simplificada, uma pesquisa de satisfação de clientes é um levantamento para colher a opinião das pessoas sobre o relacionamento entre ele e a sua empresa. 

Como você pode imaginar, uma pesquisa pode abranger diferentes temas, incluindo: 

• a qualidade dos seus produtos; 
• a qualidade do atendimento na venda; 
• a qualidade do envio, para quem trabalha com lojas online; 
• a qualidade do atendimento ao resolver um problema, entre outros. 

Toda vez que você pensar em uma pesquisa de satisfação do cliente, é importante que você saiba especificamente o que deseja perguntar – assim, você não deixa as pessoas confusas na hora de fazer o questionário. Além disso, mapear cada ponto em específico é uma forma de entender exatamente o que sua clientela sente sobre cada parte do negócio. 

É por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente que sua empresa conhece a opinião do público-alvo, constrói diagnósticos e cria uma comunicação e uma proposta de valor mais efetivas. 

Além de entender qual é o foco da sua pesquisa, é preciso ressaltar que há vários tipos de pesquisa de satisfação, sendo importante usar a metodologia que for mais adequada às suas metas. 

Existem diferentes utilidades para uma pesquisa de satisfação do cliente – mas o primeiro conceito que precisa ficar evidente é que esta ferramenta vai ajudar muito a entender o que consumidores pensam da sua marca (e isso influência em termos como fidelização, retenção e atração de novos consumidores). 

De maneira prática, quem faz uma pesquisa de satisfação pode: 

• avaliar se está atendendo às expectativas das pessoas; 
• identificar falhas no atendimento e em outros processos de forma rápida, corrigindo-as; 
• criar uma estratégia de longo prazo para entender como a satisfação das pessoas muda ao longo do tempo; 
• fazer as pessoas se sentirem ouvidas e valorizadas; 
• tomar decisões mais seguras com base nas opiniões das pessoas; 

Para fazer uma boa pesquisa de satisfação com os clientes, é preciso tomar muito cuidado como prepará-la. Para isso, é importante seguir alguns passos. 

1. Defina o objetivo da sua pesquisa, entendendo qual área ou serviço específico da sua empresa será levado em conta; 
2. Escolha um tipo de pesquisa compatível com o que se deseja medir (e vamos falar já, já de alguns tipos de pesquisa); 
3. Elabore perguntas claras e fáceis de serem respondidas; usar escalas de números, “sim e não” ou alternativas ajuda muito as pessoas a engajarem com a pesquisa; 
4. Identifique o momento certo de fazer a pesquisa com os clientes, entendendo o perfil de quem vai responder e a hora/data para abordagem; 
5. Entenda qual é o melhor canal de contato para realizar sua pesquisa, entre conversas presenciais, SMS, e-mail ou até mesmo totens de autoatendimento; 
6. Saiba contar os resultados de maneira adequada. 
7. Entenda como interpretar os resultados para gerar estratégias de melhora nas suas atividades, levando em conta o que foi exatamente mensurado na pesquisa. 

Para entender melhor como isso funciona, recomendamos não só que você continue lendo o texto, mas também que dê uma olhada nessa entrevista que fizemos com a diretora de sucesso do cliente da Loggi, Alessandra Rabin. 

Como você pode ler acima, saber quais perguntas fazer é uma das perguntas mais importantes para ter uma boa pesquisa de satisfação do cliente. Por isso, é importante começar com um objetivo – e nesta parte do texto, vamos apresentar alguns exemplos de questionários simples a partir de objetivos comuns. 

Entre eles, podemos citar: 

• qualidade de produto ou serviço; 
• atendimento ao cliente; 
• capacidade dos canais de distribuição/logística; 
• desempenho dos canais de comunicação. 

Entre as perguntas para avaliar bem um produto, há exemplos como: 

• Você está satisfeito com nosso produto/serviço?
• Quais recursos ou funcionalidades do produto/serviço você acha mais valiosos?
• Na sua opinião, nosso produto/serviço atendeu às suas expectativas?
• Você planeja continuar usando nosso produto/serviço no futuro?

Já para avaliar o atendimento da sua equipe, podem ser usadas tais questões: 

• Como você avalia a qualidade do atendimento que recebeu?
• O atendimento foi resolvido de forma eficiente e dentro do prazo esperado?
• A comunicação com nossa equipe de atendimento foi clara e compreensível?
• A equipe de atendimento foi empática e mostrou compreensão em relação ao seu problema?

Muitas vezes, as pessoas criticam a logística ao criticar todo o produto – o que é algo que você precisa saber separar. Entre as perguntas sobre logística, estão: 

• O pedido foi entregue dentro do prazo estimado?
• O pedido foi entregue corretamente e conforme o que você solicitou?
• A comunicação sobre o status da entrega foi clara e útil?
• Você está satisfeito com as opções de entrega oferecidas (horários, métodos de entrega, etc.)?

Por fim, para avaliar canais de comunicação você pode usar: 

• Quais canais de comunicação você utilizou para se conectar conosco?
• Os nossos canais de comunicação estavam acessíveis quando você precisou?
• Como você avalia o tempo de resposta em nossos canais de comunicação?
• Qual canal de comunicação você prefere para interagir conosco e por quê?

Saber a hora certa de falar, às vezes é tão importante quanto o que se vai falar, não é mesmo? Ainda mais quando estamos falando de pesquisa de satisfação do cliente, que em muitos casos é um favor que as pessoas prestam para sua empresa. 

Assim, é importante saber em que momento e em quais canais é melhor abordar as pessoas para saber suas opiniões. 

Para isso, é importante conhecer profundamente o cliente, de maneira a identificar: 

• o melhor formato da pesquisa;
• a melhor hora para que a pesquisa seja enviada;
• os melhores canais para se comunicar com o cliente;
• a linguagem mais adequada.

Assim, antes de fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, é importante ter um estudo prévio sobre seu público. Olhar para métricas em redes sociais ou nas visitas do seu site pode ser uma maneira bem útil de descobrir algumas pistas, aliás. 

Por último, mas não menos importante, vale lembrar: se você estiver com dificuldade de engajar os clientes, pode oferecer brindes ou descontos para quem responder à pergunta. Mas antes de adotar essa política, não se esqueça de fazer as contas para perceber se você não vai sair no prejuízo. 

Além de entender o momento certo para abordar o cliente, é importante também controlar os canais para a pesquisa de satisfação. Entre eles, temos: 

Existem diversos tipos de pesquisa de satisfação – e saber escolher entre elas é extremamente importante. Entre as mais usadas pelas empresas atualmente, estão: 

• CSAT — Customer Satisfaction Score
• CES — Customer Effort Score
• NPS — Net Promoter Score℠

O CSAT (Customer Satisfaction Score, ou “nota de satisfação do cliente”, em português) é uma pesquisa que poderá medir a quantidade de clientes satisfeitos com a sua marca, dividindo sua clientela em níveis de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”. 

É uma pesquisa que pode ser usada para avaliar: 

• pós-compra ou pós-interação de atendimento ao cliente;
• o uso de um produto ou serviço;
• a resolução de um problema ou reclamação;
• uma avaliação periódica de satisfação do cliente. 

Para calcular seu CSAT, é preciso seguir os passos adiante:

1. Contabilizar o número total de pessoas entrevistadas; 
2. Separar apenas as pesquisas em que as pessoas avaliaram sua loja como “satisfeito” ou “muito satisfeito”; 
3. Dividir esse número total pelo total de pesquisas feitas; 
4. Converter esse valor em porcentagem. 

Se, por exemplo, num universo de mil pesquisas você teve 200 clientes satisfeitos e 400 clientes muito satisfeitos, seu CSAT será de 60% (uma vez que 600/1000 = 60%). 

O CES (Customer Effort Score, ou “nota de esforço do consumidor”, em português) pode mensurar o nível de esforço que um cliente precisa usar para falar com a sua empresa – uma pesquisa que é muito útil para avaliar o seu atendimento. 

É uma pesquisa que vai apontar quanto foi difícil falar com sua empresa em diferentes canais, como ter atendimento telefônico (ou via WhatsApp), fazer uma compra, receber um produto, etc. 

Além disso, a pesquisa ajuda a medir: 

• a resolução de problemas ou suporte ao cliente;
• a implementação de melhorias no serviço ou produto;
• o uso de uma nova funcionalidade ou recurso;
• uma avaliação periódica da facilidade de uso. 

Para calcular essa nota, é preciso usar a seguinte fórmula: CES = número de total de pesquisas / número total de respostas satisfatórias. 

No entanto, quando você considera que as perguntas são qualitativas, é preciso fazer uma transformação, considerando uma média matemática. Se uma pesquisa tiver 200 clientes respondendo, você precisará dividir esses 200 clientes nos grupos – e suponhamos que sejam cinco grupos (muito difícil, difícil, mediano, fácil, muito fácil). 

Suponha ainda que os grupos se dividam dessa forma:

• Muito difícil (1): 10 clientes
• Difícil (2): 45 clientes
• Mediano (3): 40 clientes
• Fácil (4): 55 clientes
• Muito fácil (5): 40 clientes

Você precisará tirar a média para chegar ao resultado. No caso específico: CES = (1×10) + (2×45) + (3×40) + (4×55) + (5×40) /  200. 

Ao somar tudo e dividir, você perceberá que sua nota média é de 3,2, o que significa que seu atendimento é levemente melhor que mediano. É uma pontuação intermediária, sugerindo que há espaço para melhorias na dinâmica da empresa.

Mais comum dos três tipos de pesquisa de satisfação que citamos aqui, o NPS (Net Promoter Score, ou ainda “nota de promoção dos clientes”) é uma pesquisa que mensura a satisfação do cliente com relação a um determinado serviço ou produto utilizando, para isso, uma pergunta direta: que nota você dá para o serviço. 

Assim, é possível dividir os clientes entre promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) ou detratores (notas de 0 a 6) da sua empresa/marca. É uma pesquisa que costuma ser usada para medir a satisfação:

• após a compra de um produto ou serviço;
• após uma interação com o atendimento ao cliente;
• após o uso de um produto ou serviço;
• em uma avaliação periódica da satisfação do cliente.

Para calcular o NPS, você precisa considerar a seguinte fórmula:

NPS = (total de promotores – total de detratores) / total de respondentes x 100

Se, em uma pesquisa com 100 respondentes: 50 deram notas entre 9 e 10 (promotores); 40 deram notas entre 7 e 8 (neutros) e 

10 deram notas entre 0 e 6 (detratores), você pode aplicar a fórmula. 

Assim, NPS = (50-10) / 100 x 100, chegando a um total do seu NPS ser 40. Perceba que, ao contrário das outras medições, o NPS pode ser negativo – o que significa que ter um NPS positivo é algo muito, muito importante para qualquer empresa: é um sinal de que você tem mais promotores do que detratores. Quanto mais próxima à nota for de 100, melhor! 

Após saber como medir a satisfação do cliente, é importante lembrar de utilizar esses resultados para melhorar sua empresa. Entre os passos que você pode seguir, é importante considerar atitudes como:

• Entender melhor o perfil de cliente ideal; 
• Definir um canal para feedbacks, para colher impressões do cliente de maneira espontânea; 
• Estabelecer um processo efetivo de pós-venda, atendendo o cliente e aproveitando para fidelizá-lo; 
• Cruzar os dados de satisfação do cliente com os de vendas, entendendo quem são os públicos mais e menos satisfeitos (e descobrindo se vale a pena dobrar esforços com quem compra mais ou melhorar o atendimento). 

Esperamos que, ao final desse texto, você tenha boas ferramentas para evoluir seu negócio ao longo do tempo, mantendo sempre olho vivo com a satisfação do cliente. Boas vendas!