FAQ no e-commerce: por que ter página de perguntas frequentes?

Toda vez que alguém decide fazer uma compra num site novo, é normal que surjam dúvidas dos mais variados assuntos – do prazo de entrega ou validade de um cupom ás possibilidades de reembolso ou como lidar no caso de compra cancelada. E se você já visitou bastante a concorrência, provavelmente já solucionou suas questões numa página de perguntas frequentes – ou FAQ, como elas também são conhecidas por aí.

Não é à toa que cada vez mais lojas online utilizam esse expediente: ter uma página de perguntas frequentes é uma forma de melhorar o atendimento a qualquer cliente, dando autonomia e aumentando as vendas – afinal de contas, se as pessoas conseguem resolver suas dúvidas, elas não ficam com medo de comprar no seu negócio, não é mesmo?

Se você quer entender melhor o que é FAQ e quais suas vantagens, fique com a gente: nos próximos parágrafos, vamos responder às perguntas mais frequentes sobre… perguntas frequentes.

Seções

• O que é FAQ?
• Para que serve o FAQ? 
• Por que ter um FAQ é importante? 
• Como encontrar o FAQ das empresas? 
• Qual deve ser o formato de uma página de FAQ? 
• Como criar uma página de perguntas frequentes? 
• Quais os erros mais comuns na hora de criar um FAQ? 

FAQ é uma abreviatura em inglês para o termo “Frequently Asked Questions” – que pode ser traduzida para o português como “perguntas frequentes”. 

Nada mais é do que uma página que reúne as respostas para as dúvidas mais comuns de clientes dentro do universo de uma loja. De maneira didática, em formato de perguntas e respostas, é uma ferramenta muito útil para agilizar o atendimento ao consumidor, trazendo informações sobre temas como: 

• formas de entrega;
• meios de pagamento; 
• horários de funcionamento; 
• localização e endereço; 
• produtos; 
• política de devolução e troca, etc. 

É uma ferramenta que pode estar presente não só no seu site, mas também em perfis de redes sociais – no Instagram, é muito comum que várias dessas perguntas sejam respondidas nos “Destaques” de um perfil, por exemplo. 

A finalidade principal de um FAQ é tirar dúvidas dos clientes nos assuntos mais importantes para o seu negócio. Assim, é preciso ter numa mesma página todas as perguntas que as pessoas costumam fazer, nos temas que mais as impactam. 

No caso de uma loja online, por exemplo, você pode ter dúvidas importantes a respeito de frete, logística, trocas e devoluções ou uso de cupons em promoções. Para quem vende um serviço, por sua vez, é importante ter dados sobre horários de atendimento e flexibilidade no caso de remarcações. 

Quanto mais completo for o seu FAQ, melhor será a percepção do seu atendimento pelas pessoas, reduzindo o tempo que você gasta respondendo às dúvidas de clientes pessoalmente. Por outro lado, é importante tomar cuidado para não fazer uma página de dúvidas gigantesca, que as pessoas não consigam utilizar e navegar. 

Por isso, é importante lembrar que o FAQ é uma ferramenta de autoatendimento, sem deixar as coisas confusas para quem está tentando comprar seu produto ou serviço. 

Ter um FAQ é uma ferramenta muito útil para qualquer pequeno negócio, uma vez que a página pode ajudar consumidores a tirarem dúvidas para perguntas recorrentes. 

É uma funcionalidade extremamente importante para qualquer negócio, uma vez que aumenta a autonomia de quem está comprando e reduz a fricção na comunicação, permitindo que clientes resolvam seus problemas sem precisar necessariamente falar com alguém. 

Outro ponto importante é que uma página de FAQ reduz o trabalho da equipe de atendimento – que, em muitos casos, é formada apenas por quem toca o negócio –, uma vez que reduz o número de contatos, seja via WhatsApp, e-mail ou telefone. 

Resumindo, as principais vantagens de ser ter uma boa página de FAQ são as seguintes: 

• contribui para aumentar as vendas; 
• mostra profissionalismo; 
• aumenta a autoridade da sua empresa no setor; 
• ajuda a converter clientes indecisos; 
• gera aproximação para o público; 
• otimiza o desempenho e o tempo da equipe de atendimento. 

Encontrar a página de perguntas frequentes de uma empresa não é uma tarefa difícil, mas às vezes pode gerar confusões. Isso acontece porque cada organização decide como chamar sua página para tirar dúvidas. Entre os termos mais usados, estão: 

• FAQ;
• perguntas frequentes;
• dúvidas frequentes;
• dúvida;
• fale conosco;
• dúvidas e sugestões;
• atendimento ao cliente. 

Além disso, em alguns casos, os FAQs podem estar separados por temas ou serem acessados em diversos canais – incluindo em sistemas de telefonia, no caso de grandes empresas. 

Uma página de perguntas frequentes deve responder às dúvidas dos seus clientes, em primeiro lugar. Mas isso não significa que ele precise ser sisudo ou chato – pelo contrário! 

Se sua marca tem uma identidade mais divertida ou alegre, o FAQ pode ser bem-humorado e até conter uma ou outra piadinha – desde que a comunicação seja clara e não deixe dúvidas para os clientes. 

Você deve prestar especial atenção nos temas que mais geram dúvidas. Não vai ser difícil: é só fazer uma lista das perguntas que seus clientes mais fazem ao longo do tempo. Provavelmente, elas devem envolver temas política de trocas e devoluções, reembolso, especificidades sobre os produtos da empresa e dados de contato. 

É importante ainda que todas as perguntas e respostas não tenham erros de português, não é mesmo? Além disso, abaixo tem mais algumas dicas importantes para você não errar na hora de fazer seu FAQ. 

Muitas vezes, na hora de fazer processos como reclamações ou trocas, quem está comprando um item da sua loja fica confuso com os passos a seguir. Assim, na hora de resolver uma dúvida, vale a pena apostar em listas curtas e numeradas para ensinar ações. 

Seguindo a mesma lógica de facilitar a leitura, usar bullet points é uma forma inteligente de ajudar as pessoas a tirar dúvidas. Isso porque eles: 

• Facilitam a leitura; 
• Organizam as informações;
• Tornam a explicação mais clara e concisa.

Mas é preciso tomar cuidado: como você pode ver pelo exemplo acima, o ideal é manter um padrão na hora de escrever bullet points, seja no uso dos tempos e vozes verbais ou na descrição de ideias – juntar ideias curtas e longas pode gerar confusão em quem está lendo. 

Nem todo mundo aprende coisas novas do mesmo jeito – e se algumas pessoas conseguem tirar dúvidas só lendo textos, outras preferem o fazer com imagens ou infográficos. Se você consegue explicar processos com imagens, pode usar e abusar desse recurso nos seus FAQs. 

Muitas vezes, as pessoas não sabem exatamente qual é a dúvida delas. Sendo assim, utilizar links internos dentro das respostas pode ser uma forma interessante de ajudar clientes a resolverem seus problemas. Você pode colocar esses links dentro do texto ou numa lista de “você também pode querer saber de…”, por exemplo. 

Além de facilitar a navegação de quem está no seu site, esse recurso também melhora sua estratégia de SEO e pode contribuir para subir a sua posição nas pesquisas do Google. 

Às vezes, tão importante quanto ajudar alguém é saber que você conseguiu ajudar mesmo. No e-commerce, não é diferente: dentro da sua página de FAQ, é importante saber se as respostas conseguiram tirar as dúvidas dos clientes. 

Isso pode ser feito com um botão como uma pergunta simples, como “Isso foi útil para você?” ou “Essa resposta resolveu seu problema?”, e afirmações de “sim ou não”. 

Depois de tantas dicas, você deve estar com uma pergunta frequente na cabeça: “tá, mas como eu crio uma página de perguntas frequentes?”. Sem problemas! Vamos a algumas informações importantes e técnicas valiosas para sua página de FAQ ser bastante útil. 

• Utilize linguagem clara e concisa, sem enrolar ou usar termos técnicos;
• Garanta que as respostas tenham o tom de voz da sua marca;
• Atenda os interesses da sua audiência, conhecendo-a profundamente; 
• Reúna as dúvidas mais comuns dos clientes; 
• Evite utilizar respostas de outras páginas de FAQ, pois isso é plágio; 
• Organize as principais questões e separe-as em temas
• Distribua o link para as perguntas frequentes em menus, barras laterais e rodapés; 
• Busque evitar respostas repetitivas, para não confundir os clientes; 
• Inclua sempre um link de contato caso clientes não consigam uma solução; 
• Coloque na introdução uma nota para pedir a leitura do FAQ antes de entrar em contato; 
• Programe-se para fazer atualizações de tempos em tempos no seu FAQ, considerando novos processos e também dúvidas diferentes; 
• Divulgue sua página em redes sociais ou mesmo em campanhas de e-mail; 
• Monitore a eficiência do seu FAQ, seja com pesquisas de satisfação ou mesmo dados de audiência; 
• Não se esqueça de trabalhar com palavras-chave, o que ajuda tanto clientes quanto o ranqueamento do Google. 

Para terminar esse texto, vale a pena olhar uma lista de erros comuns que podem atrapalhar sua empresa na hora de criar o seu FAQ. Vamos a eles? 

• Informar o público com muitos detalhes em vez de responder diretamente; 
• Ter respostas muito genéricas ou muito extensas; 
• Trazer respostas desatualizadas ou imprecisas dentro do seu site; 
• Esquecer de atualizar as perguntas do FAQ; 
• Não trazer respostas específicas para datas comemorativas como Natal ou Black Friday; 
• Não medir dados sobre a satisfação de clientes com seu FAQ; 
• Não usar os dados para retroalimentar a sua página de perguntas frequentes. 

Agora que você já sabe os erros mais comuns na hora de criar um FAQ, pode usar os pontos acima como check-list para saber o que não fazer. 

Esperamos que, ao final desse texto, você tenha uma boa noção de como criar uma página de perguntas frequentes e que ela te ajude a vender mais. Boas vendas!