SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, é um contrato que define os padrões mínimos de qualidade esperados entre duas partes — geralmente entre um prestador de serviços (como uma transportadora ou plataforma) e o contratante (como o e-commerce).
Esse acordo estabelece métricas como prazo de entrega, tempo de resposta, disponibilidade, e penalidades em caso de descumprimento. É uma ferramenta essencial para garantir previsibilidade e transparência na operação.
O SLA serve para formalizar expectativas e garantir que todas as partes envolvidas estejam alinhadas quanto à qualidade dos serviços prestados. No contexto do e-commerce, isso impacta diretamente a entrega de pedidos, suporte ao cliente e integração com fornecedores logísticos ou tecnológicos.
Com SLAs bem definidos, é possível evitar falhas recorrentes, melhorar a eficiência dos processos e manter a reputação da loja diante dos consumidores.
O SLA é um componente estratégico da operação de qualquer loja virtual. Ele ajuda a criar relações comerciais mais sólidas, garantir a satisfação dos clientes e reduzir conflitos operacionais.
Além disso, permite o monitoramento contínuo de performance e promove a melhoria constante dos serviços, o que é vital em um ambiente competitivo como o e-commerce.