NPS (Net Promoter Score)

Definição de NPS (Net Promoter Score)

NPS (Net Promoter Score) é um indicador de lealdade do cliente, criado para medir a probabilidade de um consumidor recomendar uma empresa ou produto a outras pessoas. A pergunta-chave é:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa loja para um amigo ou colega?”
As respostas são classificadas em três grupos:
Promotores (9-10): clientes satisfeitos e fiéis
Neutros (7-8): clientes satisfeitos, mas não entusiasmados
Detratores (0-6): clientes insatisfeitos
O cálculo do NPS é:
% de Promotores – % de Detratores

Para que serve o NPS no e-commerce?

O NPS serve para entender o nível de satisfação dos clientes com a experiência de compra e identificar pontos de melhoria no atendimento, produto, entrega e pós-venda.
É um termômetro direto da probabilidade de recompra, fidelização e até de marketing boca a boca, permitindo ajustes estratégicos com base em feedbacks reais.

Exemplos de uso do NPS em lojas virtuais

• Envio de pesquisa por e-mail logo após a entrega do pedido
• Acompanhamento da evolução do NPS ao longo de campanhas ou promoções
• Segmentação de promotores para programas de fidelidade ou indicações
• Ações corretivas rápidas com base nos comentários de detratores

Importância do NPS para o sucesso do e-commerce

Medir o NPS ajuda a loja virtual a tomar decisões baseadas na voz do cliente, aumentando a qualidade da experiência e a chance de crescimento sustentável.
Empresas com altos índices de NPS tendem a ter maior retenção de clientes e receita recorrente, além de se diferenciarem pela reputação no mercado.
É uma métrica simples, mas com grande poder estratégico para avaliar a performance da marca e fortalecer o relacionamento com o consumidor.