Jornada do cliente

Definição de jornada do cliente

A jornada do cliente engloba todas as interações entre consumidor e marca ao longo do tempo, desde o primeiro contato até a pós-venda e o suporte.
Diferente da jornada de compra, que foca no processo até a decisão de compra, a jornada do cliente considera toda a experiência vivida, incluindo atendimento, entrega, usabilidade da loja, troca de produtos e comunicação contínua. É uma visão mais ampla e centrada no relacionamento.

Para que serve a jornada do cliente no e-commerce?

Ela serve para entender como o cliente percebe a marca em cada ponto de contato — site, e-mail, redes sociais, atendimento, entrega, etc.
Com esse mapeamento, a loja pode identificar gargalos, melhorar a experiência e promover ações que aumentem a retenção e a lealdade do cliente. Quanto mais fluida e agradável for a jornada, maiores são as chances de recompra e recomendação.

Exemplos de jornada do cliente, na prática

• Cliente navega no site, escolhe um produto e finaliza a compra com facilidade.
• Recebe e-mails com atualizações sobre o envio do pedido.
• O produto chega no prazo e com boa apresentação.
• Após alguns dias, recebe uma pesquisa de satisfação e um cupom de desconto para próxima compra.

Essas ações fazem parte da jornada e influenciam diretamente a percepção do cliente.

Importância da jornada do cliente no e-commerce

Uma jornada bem planejada permite que o e-commerce ofereça uma experiência coesa e positiva em todos os momentos da relação com o consumidor.
Isso fortalece a marca, reduz churn, aumenta o valor do tempo de vida do cliente (LTV) e transforma compradores em promotores. Investir na jornada do cliente é investir em crescimento sustentável e recorrência de receita.