Devolução é o processo pelo qual o cliente reenvia um produto comprado pela internet à loja virtual, seja por arrependimento, erro no pedido ou defeito. Ela faz parte da logística reversa, que inclui desde o recebimento do item devolvido até o reembolso, troca ou análise do produto.
No e-commerce brasileiro, esse processo também está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor, que garante o direito de arrependimento em até 7 dias após o recebimento do pedido.
A devolução serve para garantir os direitos do consumidor, corrigir falhas na experiência de compra e manter a confiança do cliente com a marca. Quando bem estruturado, esse processo transmite profissionalismo e reduz a frustração em situações problemáticas.
Além disso, uma política de devolução clara e eficiente contribui para aumentar a taxa de conversão, já que muitos consumidores só finalizam a compra quando se sentem seguros de que podem devolver, se necessário.
Esses exemplos mostram como a devolução está presente no dia a dia de diferentes lojas virtuais.
No e-commerce, a devolução é um elemento chave para a experiência do cliente. Uma política bem definida reduz atritos, melhora o atendimento e contribui para a fidelização — mesmo em compras que não foram 100% satisfatórias.
Além disso, lojas que lidam com devoluções de forma eficiente tendem a receber melhores avaliações e indicações. A logística reversa bem estruturada não é custo: é investimento na reputação da marca e na confiança dos consumidores.