Customer Experience, ou experiência do cliente, é a percepção que o consumidor tem em cada interação com a marca, desde a primeira visita ao site até o pós-venda. No e-commerce, envolve navegação no site, atendimento, processo de pagamento, entrega e suporte.
O Customer Experience serve para criar jornadas de compra positivas e memoráveis, que aumentam a satisfação e a lealdade do cliente. Uma boa experiência gera confiança, estimula a recompra e diferencia a loja em um mercado altamente competitivo.
Além disso, acompanhar a experiência do cliente ajuda a identificar pontos de melhoria no site, no atendimento e na logística, permitindo ajustes que impactam diretamente as taxas de conversão e fidelização.
Esses exemplos mostram como detalhes constroem uma boa experiência.
No e-commerce, o Customer Experience é essencial para transformar visitantes em clientes e compradores ocasionais em consumidores recorrentes. A experiência impacta diretamente a percepção de valor da marca e influencia a decisão de compra.
Além disso, investir em CX gera diferenciação competitiva, reduz churn e fortalece o marketing boca a boca. Clientes satisfeitos tendem a recomendar a loja, ampliando o alcance da marca sem custos adicionais de aquisição.