Churn é a taxa que mede o número de clientes que deixam de comprar ou cancelar um serviço em determinado período. No e-commerce, esse indicador mostra o quanto a loja está perdendo clientes em relação à base total, seja por falta de recompra, cancelamento de assinaturas ou inatividade.
O churn serve para identificar problemas de retenção e satisfação dos clientes. Ao acompanhar essa métrica, o empreendedor consegue avaliar se a experiência oferecida está sendo suficiente para manter os compradores ativos e fiéis à marca.
Além disso, o churn ajuda a entender o equilíbrio entre aquisição e retenção de clientes. Uma taxa alta de cancelamento indica que os investimentos em marketing podem estar sendo desperdiçados se a loja não consegue manter esses consumidores a longo prazo.
Esses exemplos mostram como o churn aparece em diferentes modelos de negócio online.
No e-commerce, controlar o churn é essencial para aumentar a previsibilidade de receita e a lucratividade do negócio. Reduzir cancelamentos ou inatividade custa menos do que conquistar novos clientes, tornando essa métrica fundamental para a saúde da operação.
Além disso, entender os motivos do churn permite implementar ações corretivas, como melhorar a experiência do usuário, oferecer suporte mais ágil ou criar programas de fidelização. Assim, o indicador deixa de ser apenas uma métrica e se torna um guia para estratégias de retenção.