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Descubra por onde começar.
Toda pessoa que tem uma empresa sabe que é muito mais difícil conquistar novos clientes do que manter os atuais, mas nem sempre a satisfação dos clientes é levada em consideração nas estratégias de negócio.
Para identificar o nível de satisfação
dos clientes, é preciso levar em consideração o uso de métricas que indicam se a experiência de quem compra com você tem sido positiva, negativa ou para além das expectativas.
E quando o assunto são métricas, há diversas opções para se considerar. Confira quais fazem sentido para o momento atual do seu negócio.
– NPS (Net Promoter Score)
– CSAT (Customer Satisfaction Score)
– Taxa de abandono
– Customer Health
NPS (Net Promoter Score): Uma das principais métricas de satisfação, feita com base em uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria essa empresa/produto a amizades e família?”. Com base nas respostas você descobrir a porcentagem de:
– Detratores (notas de 0 a 6)
– Neutros (notas de 7 a 8)
– Promotores (notas de 9 a 10)
Customer Satisfaction Score (CSAT): Feita para entender o grau de satisfação logo após um atendimento. “Como você se sente após o atendimento prestado?”, sendo que as respostas giram em torno das seguintes opções:
– Muito satisfeita;
– Satisfeita;
– Pouco satisfeita
Taxa de Abandono: Mede a quantidade de desistências dos clientes em um determinado período, que pode representar o sucesso ou problema. Quanto menor a taxa de abandono, melhor sua empresa está em relação a percepção de quem compra com você.
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